Medir a satisfação do projeto é essencial para qualquer negócio bem-sucedido, mas depender exclusivamente de indicadores emocionais, como o Net Promoter Score (NPS) e a Satisfação do Cliente (CSAT), pode ser prejudicial para a compreensão completa das necessidades imediatas e singulares de cada projeto, atrasando a tomada de ações efetivas em sincronia com a jornada essa jornada.
Neste breve artigo, exploraremos de forma objetiva as razões pelas quais essas métricas tradicionais estão ficando obsoletas e desalinhadas com as expectativas dos Project Owners frente ao mercado atual, pois dificultam a resolução ágil de problemas e melhorias no seu sucesso, causando perda de engajamento do grupo, velocidade e aumento gradual de churn.
GAPs do Net Promoter Score (NPS)
A métrica não promove ação imediata: O NPS pode basear-se na famigerada pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço?" ou, em casos específicos, uma pesquisa extensa enviadas dias após a interação, o que esfria o engajamento, entregando um número vazio sem sentido, com uma tendência negativa para evolução do projeto contratado.
Baixa Taxa de Resposta: Um dos sintomas das pesquisas NPS geralmente são as baixas taxas de aderência/resposta. A maioria dos clientes não estão dispostos a dedicar tempo para preencher uma pesquisa ou dar nota para algo que não irá lhe trazer sucesso imediato e corrigir algum problema imediato. Essa falta de representatividade cria dados tendenciosos e pouco confiáveis, sem ter objetividade para atacar problemas reais e salvar a experiência imediata do cliente.
A maioria dos clientes não estão dispostos a dedicar tempo para preencher uma pesquisa ou dar nota para algo que não irá lhe trazer sucesso imediato e corrigir algum problema imediato.
Contexto Limitado: Ao fornecer apenas a pontuação numérica, o NPS não oferece insights sobre o motivo por trás da classificação no projeto. Sem compreender as razões por trás das avaliações, é difícil identificar áreas problemáticas e tomar medidas concretas para uma melhor experiência e sucesso imediato.
GAPs do CSAT
Subjetividade: As pesquisas CSAT medem a percepção de satisfação, que é altamente subjetiva e pode ser influenciada por fatores externos não relacionados à empresa. Um cliente pode dar uma pontuação baixa por razões pessoais relacionado ao projeto, mesmo que a empresa tenha prestado um excelente serviço.
Feedback Momentâneo: É utilizado para captura da opinião sobre o projeto em um momento específico, mas não oferece uma visão abrangente de sua jornada completa. A experiência dentro de um projeto é uma jornada contínua, e medir a satisfação em um único ponto no tempo pode não refletir sua opinião geral sobre a empresa contratada o que influencia a uma pontuação tendenciosa, não condizente com a realidade da jornada como todo.
Métricas Inadequadas: o CSAT geralmente utiliza apenas uma pergunta simples para medir a satisfação, como "Você ficou satisfeito com o serviço recebido?". Esse formato limitado pode não capturar a complexidade das experiências dos clientes e contratantes de projetos, não fornecendo informações detalhadas para a melhoria das entregas individuais no projeto.
Conclusão
Houve um tempo em que NPS e o CSAT foram importantes indicadores, mas o mundo está em processo de evolução constante e suas limitações tornam ambas as métricas ultrapassadas para as necessidades atuais, como feedback imediato e ações pontuais sobre cada KPI. Para melhorar a experiência de cada projeto e a eficiência na resolução de problemas, as empresas devem adotar métricas mais abrangentes e tecnologias avançadas, com inteligência de dados granulares para obter insights valiosos e agir de maneira mais objetiva, preventiva e entregar o sucesso para o contratante do serviço, aumentando sua satisfação o que, consequentemente, o tornará um promotor natural da solução.
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